КАК ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ ДИСПЕТЧЕРСКОЙ ЖКХ?

В результате республиканского семинара по совершенствованию системы ЖКХ всем крупным городам Республики Беларусь Совет Министров Республики Беларусь рекомендует в кратчайшие сроки внедрить в организациях жилищно-коммунального хозяйства единые диспетчерские службы с номером 115 и интернет-порталы данной службы, позволяющие гражданам подавать заявки через интернет. По словам вице-премьера Анатолия КАЛИНИНА, «в каждом городе должны быть сайты для обращения по вопросам ЖКХ». В этой связи перед руководителями стоит задача по автоматизации диспетчерских служб.

В рамках выполнения рекомендаций Совета Министров Республики Беларусь, а также в соответствии с приказом Министерства ЖКХ № 62 «Об утверждении инструкции об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях» ООО «Брайт Солюшенз» разработал комплексное решение по автоматизации диспетчерских служб предприятий ЖКХ, включающее программные продукты «Диспетчерская», «Интернет-диспетчерская», «Мобильный мастер», которые объединяют всех участников процесса (подающий заявку гражданин, диспетчер, мастер, исполнитель заявки и иные лица, осуществляющие контроль) по подаче, обработке и выполнению заявок граждан в единую информационную систему с целью повышения эффективности работы аварийно-диспетчерской службы, качества обслуживания абонентов.

Внедрение данных программ позволит получить не только базовые преимущества, такие как:

– просмотр журналов заявок;

– прослушивание записи разговоров диспетчера с гражданином;

– контроль исполнения заявок мастерами;

– получение аналитической отчетности;

но и нетипичные, такие как:

– исключение телефонных разговоров из процесса обработки и выполнения заявки;

– переведение в цифровой вид всех этапов выполнения процесса с указанием исполнителя, сроков и иной важной информации;

– дистанционный контроль мастером качества исполнения работ;

– предоставление исполнителю возможности зафиксировать результат своей работы (как плановой, так и аварийной) с помощью фотоснимка, 

тем самым обеспечивая материальное подтверждение выполнения задания;

– создание современного инструмента контроля выполнения работ, тем самым существенного снижения трудозатрат на его обеспечение и внедрение дополнительного стимула исполнителю выполнять работу качественно.

Все приведенные выше меры повысят эффективность и качество работы всех участников процесса подачи, обработки и выполнения заявок от граждан.

Программы «Диспетчерская», «Интернет-диспетчерская» и «Мобильный мастер» также интегрируются с другими программными продуктами компании «Брайт Солюшенз», такими как «Подомовой учет» и «Инвентаризация», в части передачи диспетчеру информации о технических характеристиках дома и прилегающих территорий, по которым подана заявка, а также запланированных и фактически выполненных работах по дому, в котором живет гражданин, подавший заявку, что позволяет диспетчеру иметь всю необходимую информацию для эффективной и качественной ее обработки, а мастер сможет дистанционно контролировать не только аварийные работы, но и выполнение плановых заданий.

Данный программный комплекс запатентован в Белорусской торгово-промышленной палате, УП «БЕЛПАТЕНТСЕРВИС», сертификат соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

Описание функций программных продуктов «Брайт Солюшенз»

Программный продукт «Диспетчерская»:

• регистрация заявок;
• классификация по видам работ, видам заявок;
• распределение и передача заявок в исполнение. Автоматическое распределение заявок с возможностью последующего редактирования обслуживающей организации;
• назначение исполнителей и сроков исполнения. Формирование маршрутных листов (заданий) исполнителям;
• отслеживание этапов прохождения заявки;
• контроль за исполнением заявок;
• регистрация телефонограмм (например, по плановым и внеплановым отключениям услуг);
• формирование и печать претензионных актов, наряд-заказов;
• возможность различных выборок по журналу заявок (по дате, адресу, состоянию и т. д.);
• формирование отчетов по заявкам в разных разрезах, например: за различные периоды, по определенным адресам, по платным и/или бесплатным заявкам, по выполненным и/или невыполненным заявкам, по определенным видам работ, по диспетчерам, принявшим заявки, по исполнителям, выполнившим заявки и т. д.;
• печать сводных отчетов. 

Программный продукт «Интернет-диспетчерская»

Функционал программы работает следующим образом: гражданин подает заявку в диспетчерскую службу через сайт, в базе данных программного продукта «Диспетчерская» заявка автоматически регистрируется в журнале диспетчера для последующей обработки. Обратная связь с гражданином реализована посредствам информирования его о сроках исполнения заявки и о ее текущем статусе в режиме реального времени в личном кабинете пользователя. После исполнения заявки гражданин может оставить отзыв о качестве выполненных работ (данная функция опциональна и подключается при желании Заказчика). Программа «Интернет-диспетчерская» приобретается в комплексе с программой «Диспетчерская».

Программный продукт «Мобильный мастер»

Программа работает следующим образом: заявки от граждан регистрируются диспетчерами в программном продукте «Диспетчерская», либо граждане сами подают заявки, используя программный продукт «Интернет-диспетчерская». Вся информация хранится в единой базе данных. После этого зарегистрированные заявки поступают мастеру на исполнение и отображаются на его мобильном устройстве в приложении «Мобильный мастер», в котором реализована функция push-сообщения, что позволяет оперативно оповещать мастера о поступлении новых заявок. Программа «Мобильный мастер» приобретается в комплексе с программами «Диспетчерская» и «Интернет-диспетчерская», причем вся информация хранится в единой базе данных.

Программный продукт «Подомовой учет»:

• ведение технологических карт на дома как типовых проектных серий, так и индивидуальных проектов;
• планирование работ в детализации по отдельным объектам учета (дома, подъезды, помещения и т. д.):
  • по техническому обслуживанию, в том числе и на основе технологических карт;
  • по уборке мест общего пользования, придомовой территории;
  • прочих видов работ.
• планирование доходов и затрат в детализации по объектам учета;
• оперативный учет фактических работ в детализации по объектам учета:
  • по техническому обслуживанию;
  • по уборке мест общего пользования, придомовой территории;
  • по текущему ремонту;
  • по платным услугам для населения;
  • прочих видов работ.
• учет расходов и списание материалов по выполненным работам, в том числе с возможностью интеграции с программами складского учета, функционирующими на предприятии Заказчика;
• формирование нарядов по исполнителям на выполненные работы;
• формирование актов выполненных работ по благоустройству, по уборке МОП и пр.;
• учет фактических затрат (прямых и косвенных) с последующим отнесением на объекты обслуживания согласно учетной политике, принятой на предприятии Заказчика;
• экспорт данных по затратам в систему расчетов коммунальных платежей «АИС Расчет ЖКУ»;
• анализ результатов деятельности предприятия:
  • расчет себестоимости работ по предприятию в целом, по подразделениям, по домам;
  • анализ и контроль объемов выполненных работ;
  • анализ по статьям затрат и по объектам обслуживания.

Программный продукт «Инвентаризация»

Программа «Инвентаризация» предназначена для ведения базы данных объектов учета и их технических характеристик.

Первичная конфигурация и настройка структур хранения выполняется на этапе внедрения системы. В процессе эксплуатации структуры хранения могут расширяться по мере необходимости.

Кроме непосредственного создания электронного банка данных о технических характеристиках объектов, программа «Инвентаризация» позволяет параллельно создавать электронное хранилище документов, файлов различных форматов и связывать данные документы с объектами учета (хранения).

Программа также включает запросную систему, позволяющую пользователю самостоятельно формировать нерегламентированные запросы к базе данных и оперативно получать запрашиваемую информацию.